功能模塊：建設話務管理、投訴受理管理、回訪管理、交辦管理、問卷管理、綜合查詢、考核分析、系統設置等8個模塊。

話務管理：結合CTI技術，實現智能電話交換、IVR交互式應答、ACD智能電話分配、以及錄音等功能。

投訴受理管理：可將患者姓名、投訴的內容及投訴時間記錄到系統，形成投訴記錄。將投訴信息形成工單轉至管理單位進行審核，

審核后將工單流轉至相關科室或相關單位進行處理，處理完成后進行反饋；管理單位可發起轉辦投訴，將投訴信息轉至受理坐席，

由坐席進行轉辦及督辦。

回訪管理：可實現對回訪工作的管理。包括兩部分：1、基于投訴記錄處理結果進行回訪；2、從各單位業務系統對接獲取門診、

住院、接種患者記錄，按比例進行電話回訪，按照回訪問卷進行調查，將回訪結果進行記錄，形成回訪記錄。計算回訪調查成績，

并將反饋問題分發各單位進行整改。

交辦管理：相關功能已包含在投訴受理及回訪管理中。

問卷管理：可針對回訪問卷模板進行編輯整理。

綜合查詢：可實現對來去電、錄音、受理記錄、回訪記錄等進行查詢。

考核分析：可實現對坐席的工作量考核、對各單位受理處置情況進行考核，對回訪情況進行分析、形成周報、月報等。

系統設置：可對系統權限、坐席賬號、基本數據進行配置管理。

數據：本系統涉及錄音數據、受理記錄數據、回訪記錄數據、工單數據、調查問卷數據、調查結果數據、坐席管理數據、回訪名單數據等。

其中回訪名單數據需從各醫院業務系統中進行對接獲取，其他數據均為系統產生的數據。